智能客服機器人指的是在售前咨詢、產(chǎn)品服務、售后維護、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)。伴隨著人工智能應用場景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術(shù)，也是未來企業(yè)客服系統(tǒng)發(fā)展的趨勢。那么智能客服機器人的好處有哪些?企業(yè)為什么要引入智能客服機器人呢?

　　智能客服機器人的好處

　　融合了人工智能技術(shù)的智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能訪客分流、自動回復、智能輔助人工、智能監(jiān)控和智能質(zhì)檢等，使客服工作的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)自動化和智能化，從而降低人工客服成本、提升客戶服務質(zhì)量。具體來說，智能客服機器人對企業(yè)的好處主要體現(xiàn)在以下五個方面：

　　1、促進客戶服務的及時性和持續(xù)性

　　智能客服機器人可以實現(xiàn)客戶服務的及時性和連續(xù)性，提升客戶體驗。

　　具體來說，機器人自動回復的時間一般不會超過一秒，可以提高客戶回復的響應速度;此外，機器人可以實現(xiàn)7*24小時客服接待，使客戶在非工作時間也能獲得客服服務。

　　2、提高客服接待效率

　　智能客服機器人可以提高客服接待效率，在功能上主要表現(xiàn)為智能問答、人工接待輔助和引導客戶自助服務兩個方面：

　　一方面智能機器人能夠單獨進行客戶接待，一個訓練成熟的客服機器人問題解決率能夠達到80%-90%，從而使大部分的客戶問題得到快速的解決。

　　另一方面，除了機器人自動接待之外，在人工客服接待過程中，機器人可以通過答案推薦或客服搜索知識庫的方式提供接待輔助，提高人工客服的接待效率。

　　3、降低人工客服成本

　　在關(guān)于接待效率的部分，我們已經(jīng)了解到機器人能夠幫助企業(yè)處理掉八九成的重復性問題，從而極大地減少人工客服的工作量;人工客服工作效率的提升，同樣也會降低企業(yè)對人工客服數(shù)量的需求。

　　保守估計一個機器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量，以一個企業(yè)坐席規(guī)模為10人來為例，每年即可節(jié)約10-20萬的人力成本。

　　4、提高客服管理效率

　　智能客服機器人可以通過一些自動化操作幫助管理人員減少工作量，提高客服管理效率，主要功能有智能會話質(zhì)檢、智能績效管理等。

　　在客服工作管理中，會話質(zhì)檢是非常耗時的一項工作，智能質(zhì)檢能夠基于人工智能技術(shù)實現(xiàn)客戶會話的自動質(zhì)檢，提高質(zhì)檢效率;智能績效能夠根據(jù)管理員預設(shè)的指標項統(tǒng)計客服工作，并自動生成績效報表，無需客服人員手動統(tǒng)計。

　　5、提高客戶服務質(zhì)量

　　智能客服系統(tǒng)能夠從多個方面促進客服質(zhì)量的提升，我們可以從事前、事中、事后分別來看：

　　1.事前的智能訪客分流能根據(jù)訪客與機器人的交互行為、交互內(nèi)容進行分流邏輯判斷，將訪客精準分配給目標客服人員，確保服務的針對性和連續(xù)性。

　　2.事中的智能場控功能能夠?qū)头掃M行監(jiān)控，及時對問題會話進行預警，方便客服管理人員快速介入，及時對客戶進行安撫，并解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。

　　3.在客服接待中，智能輔助人工功能也能夠促進客服回復的標準化和規(guī)范化，服務質(zhì)量更可控。

　　4.我們再看事后的質(zhì)檢功能，由于智能質(zhì)檢效率更高、成本更低，允許企業(yè)對全量會話進行質(zhì)檢，更好地促進客服人員的提升。

　　隨著人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的應用日趨成熟，智能客服的概念已經(jīng)不局限與客服機器人自動回復的范疇，而是滲透于客服中心工作的各個環(huán)節(jié)中。通過對客服工作各個環(huán)節(jié)的智能化優(yōu)化來提升客服中心的工作效率、服務質(zhì)量，同時降低企業(yè)客服成本。